En tant que Customer Care Specialist, tu rejoindras notre équipe Customer Care, composée de 5 personnes, sous la direction du Customer Care Manager.

Ton rôle sera de travailler en étroite collaboration avec nos clients ainsi que les équipes internes (Sales, Marketing, Produit, Tech) pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Tu seras responsable d’accompagner nos clients au quotidien en assurant un suivi proactif de leurs demandes, veillant à leur satisfaction et à leur fidélisation. Ce poste est essentiel pour garantir l’efficacité du service client d’Onoff !

Tu interviendras à la fois sur les offres Onoff Number et Onoff Travel, en assurant un accompagnement complet et une résolution efficace des demandes clients pour ces deux produits.

Tes missions :

● Assurer un service client réactif et efficace via différents canaux de support (email, Zendesk), en garantissant des réponses rapides et précises, tout en respectant les SLA (Service Level Agreement) pour le traitement des tickets.

● Créer, mettre à jour et optimiser les macros dans les outils de support (Zendesk) pour automatiser les réponses courantes et améliorer l'efficacité des interactions avec les clients.

● Gérer et encourager les avis clients sur des plateformes telles que Trustpilot, Google, etc., en suivant les retours des utilisateurs et en sollicitant leur feedback.

● Créer et mettre à jour des documents (guides, FAQ) à destination des clients et

des équipes internes pour faciliter la réponse aux demandes récurrentes.

● Optimiser les processus de gestion des tickets et des outils de support, en proposant des améliorations pour renforcer l'efficacité et la rapidité du service.

● Analyser et proposer des recommandations pour l'amélioration des processus du service client, en vue de contribuer à l'atteinte des objectifs à long terme.

● Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur en identifiant des axes d'optimisation et en effectuant des remontées techniques aux équipes internes (Produit, Tech, etc.). Tu seras chargé de prioriser les évolutions nécessaires en fonction des retours des clients, en assurant une communication claire et précise des problèmes techniques rencontrés.

Ton profil :

● Tu as une première expérience réussie dans un service client ;

● Tu as un état d’esprit positif et orienté solutions ;

● Tu es empathique, tu sais écouter et tu as à cœur la satisfaction de tes clients ;

● Tu es autonome, organisé(e) et tu as le sens du détail ;

● Tu es passionné (e) par les nouvelles technologies et leur application pour améliorer l'expérience client ;

● Tu as une excellente maîtrise de la langue française, notamment à l'écrit ;

● Tu es capable de t’adapter à divers profils d’interlocuteurs, en interne comme en externe.

Ce qui ferait la différence :

• Une expérience dans le secteur de la téléphonie ou dans une start-up SaaS.

• Une bonne maîtrise des outils de Zendesk et/ou Confluence (Atlassian).

• Maîtrise de l'anglais à l'oral et à l'écrit, permettant des échanges fluides avec nos clients mais aussi avec tes collègues anglophones

Si tu ne remplis pas tous les critères, mais que tu es motivé(e) et passionné(e) par le service client, n'hésite pas à postuler !